Utilisation des réseaux sociaux par les professionnels de santé - Bonnes pratiques

Mai 2017

L'utilisation des réseaux sociaux par les professionnels de santé -dans les structures de santé et en dehors- se généralise. Elle nécessite de comprendre les enjeux et les risques d'atteinte à l'image associés à ces espaces d'expression à la fois publics et privés. Quelles bonnes pratiques et précautions mettre en oeuvre pour garantir une utilisation appropriée des réseaux sociaux par les acteurs de santé ? Présentation des enjeux et illustration d'une démarche de sensibilisation menée par la Fondation MACSF en partenariat CHU de Bordeaux au travers d'un guide de bonnes pratiques sur les réseaux sociaux.


Confidentialité des informations concernant le patient : rappel

Plusieurs articles du Code de la santé publique imposent aux médecins et professionnels de santé un devoir de confidentialité concernant les informations relatives à l'état de santé des patients.

Celui-ci est notamment régi par :
  • La loi du 4 mars 2002, qui a introduit l'article L.1110-4 du Code de la santé publique. Selon cet article : « toute personne prise en charge par un professionnel, un établissement, un réseau de santé ou tout autre organisme participant à la prévention et aux soins a droit au respect de sa vie privée et au secret des informations la concernant ».
  • L'article R4127-4 : « le secret couvre tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l'exercice de sa profession, c'est-à-dire non seulement ce qui lui a été confié, mais aussi ce qu'il a vu, entendu ou compris ».
  • L'article R4127-72 : « le médecin doit veiller à ce que les personnes qui l'assistent dans son exercice soient instruites de leurs obligations en matière de secret professionnel et s'y conforment ».


Plusieurs articles complètent le cadre légal (R4127- 73, R4127-206) imposant un devoir de confidentialité (sur la diffusion d'informations) aux professionnels de santé.

Utilisation des réseaux sociaux par les professionnels de santé : enjeux et bonnes pratiques

Des espaces de diffusion d'informations à la fois publics et privés

Deux caractéristiques propres à l'utilisation des réseaux sociaux intéressent particulièrement l'encadrement et le personnel d'une structure de santé :
  • les réseaux sociaux sont utilisés pour communiquer différents types d'informations (texte, image, vidéo) de nature privée ou publique, personnelle ou professionnelle.
  • les réseaux sociaux sont des canaux de diffusion d'informations en temps réel, disponibles 24h/24 en temps réel et accessible depuis tout appareil connecté (smartphone, tablette, PC), donc en tous lieux.


Parmi les réseaux sociaux et espaces d'expression publics les plus utilisés sur le web :
  • Facebook,
  • Twitter,
  • Flickr et Instagram (images),
  • les forums de discussion comme Santé-Médecine.fr.

Utilisation inappropriée : risques d'atteinte à l'image

L'atteinte à l'image de l'établissement de santé est le principal risque lié à une utilisation inappropriée des réseaux sociaux par son personnel. Notamment dans le cas de la publication d'informations portant préjudice à la confidentialité des soins.

Les limites du filtrage des réseaux sociaux dans les structures de santé

Certains établissements de santé mettent en oeuvre des solutions de filtrage des réseaux sociaux sur leur réseau informatique. Ces mesures de précaution n'empêchent pas l'accès aux réseaux sociaux, un nombre croissant d'utilisateurs utilisant leurs propres appareils (smartphone) pour accéder à internet.

Quelques bonnes pratiques pour les professionnels de santé

Penser à utiliser les paramètres de confidentialité proposés sur les réseaux sociaux afin de préserver le caractère privé d'une information potentiellement sensible et de bien séparer l'utilisation personnelle de l'utilisation professionnelle car mentionner l'identité de son établissement sur un profil personnel comporte un risque. Les prises de parole personnelles peuvent porter atteinte à l'image de l'établissement. D'autre part, la prise de parole au nom de l'établissement de santé est un autre risque : il est préférable d'alerter sa hiérarchie si des informations pouvant porter atteinte à l'image de l'établissement (ex : critiques) sont diffusées sur le web.

Un guide de bonne pratique de la Fondation MACSF

Pour guider les professionnels de santé, mais aussi les patients et visiteurs, la Fondation MACSF a mis en place en partenariat avec le CHU de Bordeaux, une charte de bonnes pratiques sur l'utilisation des réseaux sociaux , proposée à un public ciblé de directeurs d'hôpitaux et de responsables de la communication.Celle-ci illustre l'importance de sensibiliser les différents acteurs de santé à une utilisation appropriée de ces espaces d'expression à travers une démarche formelle.

Un accompagnement nécessaire

La conception d'un guide de bonnes pratiques nécessite un dispositif de diffusion adéquat. Le CHU de Bordeaux et le CH Pontoise, deux établissement dans lesquels un guide de bonne pratique de l'utilisation des réseaux sociaux a été mis en place, ont bénéficié d'un accompagnement de spécialistes des réseaux sociaux et de l'e-réputation, au travers de plusieurs dispositifs :veille et benchmark, formation Twitter et Facebook et présentations de la charte aux comités de direction et aux personnels.

Autre guide édité par la Fondation MACSF: Le guide des bonnes pratiques face à la rumeur


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