Gérer les conflits au bureau

Mars 2017
En milieu professionnel, les conflits sont inévitables. Ils sont d'intensité faible ou forte, et peuvent concerner des individus, des équipes voire des services entiers... Etre en désaccord ouvert avec son collègue de bureau, son manager de proximité ou le directeur général, peut de surcroît rendre la gestion du conflit plus délicate. Toutefois, une bonne gestion du conflit est davantage subordonnée au profil psychologique des personnes. Agressives ou passives, manipulatrices ou sincères, tout le monde ne réagit pas de la même manière devant un conflit. Tout ce qu'il faut savoir pour gérer ces situations avec doigté.


Distinguer la nature du conflit

Idéologiques, d'intérêts ou de personnes, tous les conflits n'engagent pas les mêmes aspects de nos personnalités. Au travail, le conflit de personnes est le plus courant, mais aussi le plus déstabilisant car il suppose une intrusion au coeur de notre personnalité sociale. La surcharge émotionnelle ainsi produite constitue un détournement d'énergie productive qui nuit à l'efficacité et à la cohésion du groupe.

Les astuces d'une bonne gestion de conflit

Faire preuve d'empathie

A condition bien sûr à ne pas confondre l'empathie avec la sympathie. L'empathie, c'est la capacité de se mettre à la place de l'autre. Autrement dit, de se mettre en situation de seulement comprendre son point de vue, sans pour autant le partager.

Écouter de manière active

Il faut écouter l'autre pour pouvoir mieux argumenter sur sa position. Deux personnes en conflits qui ne s'écoutent pas se condamnent à rester sur leur position et entretenir le conflit.

Contrôler ses émotions

Pas toujours facile, mais pourtant essentiel. Parler doucement et respirer profondément contribue à garder le calme indispensable à la bonne gestion d'un conflit ouvert.

Prendre de la distance

S'inventer une protection imaginaire (une bulle de verre, un écran invisible...) permet de détourner les « agressions » et de conserver le recul nécessaire pour analyser la situation plus froidement et se dégager d'émotions perturbantes.

Rester concentré sur les faits

Les conflits qui portent sur des valeurs ou des visions du monde sont sans réelles solutions. Un conflit dans le monde du travail porte le plus souvent sur une situation qui peut se décomposer en faits parfaitement objectivables. En revenir toujours aux faits permet non seulement d'éviter le surgissement parasitaire d'éléments subjectifs, mais aussi de poser les jalons d'une négociation.
Parvenir au point où une négociation peut s'engager constitue un premier résultat positif dans la gestion d'un conflit.</bold> Les solutions qui émergent ensuite permettent la sortie définitive du conflit... jusqu'au suivant.

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